近年來，河南省新野縣新甸鋪鎮始終堅持以群眾需求為導向，以情感為紐帶，從機制完善、流程優化、協同聯動、民生聚焦等多方面精準發力，推動熱線辦理質效持續提升，切實把“民生熱線”打造成為“民心熱線”。
健全閉環機制，筑牢熱線辦理“硬支撐”
為確保熱線訴求“件件有回音、事事有著落”，新甸鋪鎮從制度建設入手，構建起“受理—簽發—辦理—反饋—回訪—歸檔”全流程閉環工作機制，明確各階段責任、時限、目標，層層壓實責任。同時，建立“日督促、周匯總、月分析”制度，即每天由熱線辦專人通過系統跟蹤即將到期案件的辦理進度，每周對各承辦單位辦理情況進行匯總整理，每月將熱線辦理成效、熱點領域、典型問題及改進方向形成專項分析報告，推動熱線辦理質效持續提升。
優化響應流程，跑出為民服務“加速度”
面對熱線辦理中存在的“轉辦環節多、溝通成本高”等問題，新甸鋪鎮進一步優化響應流程，打通服務群眾“最后一公里”。一方面是設立專職熱線專員，負責日常訴求接收、分類轉辦和跟蹤督辦，對復雜訴求第一時間提供專業指導。另一方面是推行“直辦+協辦”模式，對于村能夠獨立解決的鄰里糾紛、環境整治等訴求，直接轉至村辦理；對于涉及多部門的跨領域訴求，由鎮領導簽發，明確主辦單位和協辦單位職責，切實形成工作合力，加速熱線辦理。
聚焦民生關切，打好訴求化解“溫情牌”
新甸鋪鎮始終堅把群眾的急難愁盼作為熱線工作的出發點和落腳點，用真情服務贏得群眾認可。在訴求辦理過程中，要求承辦責任人不僅要解決問題，還要注重與群眾的溝通交流，通過電話回訪、上門走訪等方式，了解群眾對辦理結果的滿意度，耐心解釋政策，爭取群眾理解。此外，針對特殊群體訴求，建立“綠色通道”，例如，為獨居老人、殘疾人等群體提供上門辦理服務，由網格員幫助其解決問題，并跟蹤辦理進度，確保訴求得到妥善解決。
據介紹，新甸鋪鎮將繼續以群眾需求為導向，不斷創新工作方法，優化服務流程，讓“12345”熱線真正成為連接政府與群眾的“連心橋”，為建設和諧新甸提供堅實保障。
