近日，“電商平臺全面取消僅退款”的話題登上熱搜，引發(fā)廣泛關(guān)注和討論。所謂“僅退款”，即消費者在完成購物后，若認為商品存在嚴重問題，可申請退款而無需退貨。

自2021年起，淘寶、拼多多、京東、抖音、快手等主流平臺陸續(xù)推出“僅退款”機制，該機制最初用于處理商品破損、功能缺失或宣傳不符等明顯問題。但實際運行過程中，“一刀切”的處理方式也帶來了諸多爭議。曾是各大平臺標配的“僅退款”機制，為何如今成為爭議焦點？這一政策調(diào)整對平臺、商家和消費者將帶來哪些影響？來看記者的調(diào)查。

在有“中國網(wǎng)店第一村”之稱的義烏青巖村，一家電商公司的客服人員正忙著與客戶溝通，鍵盤聲此起彼伏。目前，公司每天僅在淘寶平臺的日訂單就超過2萬單，隨之而來的，是居高不下的“僅退款”訂單數(shù)量。

客服 王潛：這個就是我們店鋪最近兩個月的僅退款數(shù)據(jù)，差不多700多單，涉及的訂單金額在34000元。

記者了解到，這家公司主營日用百貨類產(chǎn)品，價格普遍偏低，部分甚至低于快遞成本。當(dāng)面對“僅退款”申請時，商家往往選擇默認退款以節(jié)省人力溝通成本。

義烏吖萌電子商務(wù)有限公司運營店長 李嘉龍：我們公司基本上10元以下訂單，像我手里拿的這個風(fēng)箏應(yīng)該是在五六元左右。如果收到客戶僅退款，一般我們只是自認倒霉，把款退了，因為你去聯(lián)系客戶太浪費人力成本了，一年下來我們這種小東西僅退款還是蠻多的，正常有個幾十萬元損失是有的。

不僅是小額訂單受影響，高客單訂單也未能幸免。李嘉龍回憶，公司曾接到一筆金額高達1.9萬元的大單，對方以“發(fā)錯貨”為由申請“僅退款”。

義烏吖萌電子商務(wù)有限公司運營店長 李嘉龍：客戶在收到貨兩天之后發(fā)起了一個僅退款，我們發(fā)現(xiàn)之后去聯(lián)系客戶，讓客戶申請換貨去幫他處理，但是客戶沒有同意。平臺收到這個僅退款之后，相當(dāng)于整個訂單金額19000元直接退給客戶了，我們這時去找平臺基本上是沒什么用，這么大的訂單如果線上追不回來，一般我們會去線下找客戶追這個款。

另一家從事直播電商的企業(yè)則面臨不同挑戰(zhàn)。盡管商品以高品質(zhì)為主，整體“僅退款”率控制在3.9%，但依然存在因消費者使用不當(dāng)造成損壞后申請退款、賣家卻無法追回商品的情況。

義烏市嘉琳文化傳媒有限公司 李德生：因為我們家是賣緞面的襯衫，客單價都很高的，有些客戶收到貨之后自己清洗不當(dāng)?shù)那闆r下，造成勾絲，申請僅退款，這種對我們商家來說還是很心疼的，因為他也穿過，自己處理不當(dāng)，選僅退款，貨也不給我退回來，也是會申請平臺去處理，這個周期會比較長，有些可能會申訴十幾天。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少商家認為，“僅退款”制度在實際操作中逐漸偏離了保護消費者權(quán)益的初衷，反而被“薅羊毛”的群體所利用。

義烏市嘉琳文化傳媒有限公司 李德生：這個規(guī)則也是為了規(guī)范我們的商家，但是實際操作下來，這個規(guī)則對我們商家來說不太友好，客單價高，損失是很大的。

義烏吖萌電子商務(wù)有限公司運營店長 李嘉龍：最多的、最夸張的就是運費險，有的是同一個客戶在我們店鋪能拍上百單上千單都有，基本都是薅運費險的，對我們損失還是挺嚴重的。

2021年，國內(nèi)主要電商平臺拼多多、淘寶、抖音、京東、快手等陸續(xù)開始執(zhí)行“僅退款”政策。“僅退款”規(guī)則初衷，是在發(fā)生售后服務(wù)時方便消費者，提升消費體驗，同時對于平臺上經(jīng)營的商家也起到規(guī)范作用。但部分平臺“一刀切”的判定，也使得這項售后服務(wù)機制在運行后暴露出不少問題。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長 陳音江：這個僅退款的規(guī)則，確實對消費者是可以降低維權(quán)成本、提高維權(quán)效率，甚至可以倒逼商家去提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。但是實際上，在執(zhí)行的過程中，確實都會給雙方帶來一些困擾。

針對“僅退款”被濫用引發(fā)的爭議，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會也公開發(fā)聲，指出部分電商平臺審核機制過于寬松，在未充分了解糾紛情況、未經(jīng)商家同意的情況下，就直接向消費者發(fā)出“僅退款”處理意見，致使商家在責(zé)任尚未厘清時就蒙受貨物和資金的雙重損失。

消保委表示，“僅退款”規(guī)則被濫用，最終不僅損害商家權(quán)益，也可能反噬消費者利益。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會副秘書長 陳炳材：“僅退款”被濫用可能會迫使商家將惡意退款的成本計入商品中，把損失轉(zhuǎn)嫁到普通的消費群體中，導(dǎo)致商品價格上漲，增加了消費者的購物成本。

“僅退款”政策引發(fā)的爭議也引起監(jiān)管部門高度關(guān)注。市場監(jiān)管總局已約談多家主要電商平臺，指出當(dāng)前規(guī)則在擠壓商家生存空間、助長低質(zhì)低價競爭等方面存在問題，并要求各平臺從優(yōu)化協(xié)議條款、提升透明度、保障商家自主經(jīng)營權(quán)等方面進行整改。

目前，淘寶、京東、拼多多、抖音、快手等平臺陸續(xù)調(diào)整了相關(guān)售后政策。多家平臺表示，將加強對消費者與商家自主協(xié)商的支持，在非必要情況下平臺不主動介入“已收貨后不退貨僅退款”類售后申請。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長 陳音江：從我們了解的情況來看，其實平臺上基本上取消了這種強制平臺內(nèi)的商家執(zhí)行僅退款規(guī)定的做法，所以也基本上達到了規(guī)范和治理的目的，因為規(guī)范治理的目的其實就是不讓平臺利用優(yōu)勢地位去強迫平臺內(nèi)的商家，執(zhí)行高于法律規(guī)定的標準或者規(guī)則。要把自主經(jīng)營的權(quán)利交給平臺內(nèi)的商家。

據(jù)商家李嘉龍介紹，調(diào)整規(guī)則后，原本由淘寶平臺小二直接判定的“僅退款”訂單，現(xiàn)在變?yōu)橛缮碳易灾魈幚怼嶋H操作中，平臺上的“僅退款”申請已減少約50%。

專家指出，取消“僅退款”規(guī)則，并不意味著取消售后保障，更不代表會削弱消費者的合法權(quán)益。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會副秘書長 陳炳材：取消“僅退款”的規(guī)則在當(dāng)前是反“內(nèi)卷式”競爭的一種體現(xiàn)，我們期待良性的競爭促進網(wǎng)購市場的健康發(fā)展，最終使廣大消費者獲益。雖然僅退款規(guī)則退出，但平臺內(nèi)經(jīng)營者保障消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任不能打折。

應(yīng)該說，無論是此前推出“僅退款”機制，還是此次對該規(guī)則進行優(yōu)化調(diào)整，初衷都是為了構(gòu)建更加公平、透明、有序的電子商務(wù)環(huán)境。關(guān)鍵在于，在保障消費者合法權(quán)益的同時，也要保障商家的正當(dāng)利益，避免一方被“失衡”機制所裹挾。此次政策調(diào)整，是在消費體驗與經(jīng)營秩序之間尋求更穩(wěn)妥的平衡，最終實現(xiàn)“規(guī)則適當(dāng)、消費舒心、經(jīng)營安心”的良性循環(huán)。