AI客服轉(zhuǎn)人工有多難？

近日，媒體記者現(xiàn)場(chǎng)直播實(shí)測(cè)22家平臺(tái)APP，聚焦金融、支付、電商、出行、票務(wù)和游戲等領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)熱線都由AI客服接聽(tīng)，且不會(huì)明確提示可轉(zhuǎn)人工客服。有APP轉(zhuǎn)人工需等待兩分三十秒以上仍不成功；有的則需要跨越六級(jí)電子菜單才能找到人工客服選項(xiàng)；還有APP無(wú)法接通人工客服，只能通過(guò)APP內(nèi)部或小程序提交相關(guān)訴求。

盡管AI客服的應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越廣泛，但對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，AI客服貌似有問(wèn)必答，但在很多時(shí)候都是答非所問(wèn)。究其原因，AI客服預(yù)先設(shè)定的“話術(shù)”不足以滿足所有用戶的實(shí)際訴求，縱使禮貌有加，也難免因“聽(tīng)不懂人話”而令人崩潰。

對(duì)于智能客服 “雞同鴨講”、步驟煩瑣的人工客服“鬼打墻”現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，很多時(shí)候從AI客服轉(zhuǎn)人工的時(shí)間超過(guò)一分鐘，就可能引發(fā)消費(fèi)者的不良情緒，如果等待的時(shí)長(zhǎng)在合理范圍內(nèi)、能讓普通消費(fèi)者能接受，就需要相關(guān)APP自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。“對(duì)此他建議，AI 客服抵達(dá)人工服務(wù)的總時(shí)長(zhǎng)應(yīng)合理控制并制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

從用戶體驗(yàn)的角度看，“人性化交流”才是客服的價(jià)值所在。客服的意義在于服務(wù)客戶，滿足客戶實(shí)際溝通的需要。當(dāng)用戶尋求人工客服介入時(shí)，多半是遇到了AI客服無(wú)法解決的問(wèn)題。在這樣的情況下，隱藏的入口與繁瑣的設(shè)計(jì)，實(shí)際上是將用戶拒之門外。客服本來(lái)是為了解決問(wèn)題，當(dāng)客服本身成了問(wèn)題，企業(yè)的形象不免大打折扣。

“聽(tīng)不懂人話”的AI客服，看似科技發(fā)展過(guò)程中的陣痛，實(shí)則暴露出一個(gè)嚴(yán)肅的問(wèn)題：科技應(yīng)用應(yīng)該以人為本，而不是以人為壑。在完善對(duì)話模型，引導(dǎo)AI客服“聽(tīng)懂人話”的同時(shí)，企業(yè)更應(yīng)該能聽(tīng)懂來(lái)自用戶的需求。無(wú)論AI客服如何發(fā)展完善，都難免會(huì)有無(wú)法覆蓋的個(gè)性化服務(wù)需求，“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”因此不可或缺。