今年1月初，筆者訂了一張高鐵票和某航空公司的一張往返機票，準備過年回家看望老人。沒想到疫情發展迅速，各地都在倡導就地過年，確認防疫政策之后，只好決定退票。因疫情緣故退票，且距離原定行程還有十幾天，沒想到返程機票居然僅退機場建設費和燃油附加費150元，機票部分已被全額扣除。去程機票手續費扣除比例也高達票價的40%。相比之下，同日預訂同日退票的高鐵票，不僅一分錢手續費沒扣，而且是秒退。

曾幾何時，因為一票難求，因為買票排長隊，因為車廂過于擁擠，鐵老大是被質疑最多的春運運輸主體。人們談及鐵老大，總喜歡拿民航來對比，意思是鐵老大應該多向民航學學。但時至今日，不得不說，在旅客服務上，民航事實上已經落后于高鐵。高鐵一直在進步，越來越人性化，而民航一直在原地，甚至在倒退，日益缺乏人性化。

高鐵有12306購票平臺，價格全網統一，買不了坑，買不了詐；但是，民航始終沒有這樣的統一平臺，各個商業平臺上的機票價格相差懸殊，各種坑點更是防不勝防。比如，折扣機票不退，哪怕你知道這個規則，但不到退票的時候，你也根本不知道，買的是哪種折扣機票，因為購買時，并沒有明確的提示，也不需要你額外確認。

光是一個退票，手續費怎么扣，能不能做到秒退，就能說明很多問題。高鐵退票不僅零手續費，而且即退即到賬，民航退票恰恰相反，退票費收取高得嚇人，甚至直接就是全部，還需要異常冗長的時間。不論提前多久退票，哪怕根本不影響再次銷售，只要是所謂折扣機票，即便消費者購買時不知情，也都是退了白退，只退票不退錢。

這樣的規則，顯然不是跟消費者商量出來的結果，而是航空公司單方提供的格式條款。《民法典》規定，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。據此，一些航空公司的退票格式條款顯失公平，且沒有盡到提示說明義務，對消費者不應具有約束力。

當前，因疫情防控需要，各地紛紛呼吁就地過年。為響應就地過年的官方呼吁，也為自身健康風險考慮，很多人的行程因此發生改變。此類行程改變，應當屬于“非自愿改變行程”的范疇，適用不可抗力條款。但民航在退票時，并沒有設置疫情相關選項可供勾選，凡不屬突發疾病原因，皆被視為“自愿改變行程”，收取高額手續費，直至“沒收”全部票款。

相比之下，鐵路部門很快調整了春運售票預售期，并將免收退票費的時間期限，由開車前15天以上調整為開車前8天（含當日）以上。旅客無需提前15天就猜謎決定是否退票，只要提前8天就可免收退票費。這既是人性化的舉措，也是在以有力行動支持抗疫。不太清楚的是，民航部門為什么不予跟進，作出類似規定？

旅客響應就地過年呼吁，購買的機票卻只退極少部分，甚至全額不退，這真的合理嗎？疫情之下，航空公司的確不容易，但是一碼歸一碼，服務體驗不能越來越差，更不能滿足于賺那些不該賺的手續費，缺少基本的人性化舉措。就地過年語境之下，機票退票費到底該怎么收，民航部門應該盡快有個說法。斯傳

（斯傳）